Airbnb訂房經驗分享：令人失望透頂的服務

以前曾經用過Airbnb，在法國、奧地利、捷克都找到滿意的住處。
下半年預計跟家人去德國、丹麥觀光，其中有幾段行程是透過Airbnb訂房子。
因為房東取消，於是跟Airbnb客服打交道，結果卻是非常失望，把經驗放上來跟大家分享。


結論就是：之後可能不會再用Airbnb了，開始找替代的網站。
Google "Airbnb Alternative" 就可以找到不少網站，像Tripadvisor也有類似功能，希望以後有機會跟大家分享。

這次德國、丹麥之旅，一家四口出發，感覺訂公寓比較方便，可能也比較便宜，所以就想上Airbnb找房子。
沒想到其中兩段旅程出了些問題，但寫信給Airbnb客服，只是不停被河蟹，完全沒有解決問題，真的非常難過。
一個大公司的客服做到這樣，乾脆取消不要有客服算了吧。

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先講比較近的柏林之行。

我們幾週前訂好房子，但這兩天，房東接到通知說街道要施工，屆時房子會很吵，建議我們不要入住。
溝通之後，房東同意取消預訂，於是Airbnb退給我一張37歐的折價券（內含我刷卡支付的9歐）。
其餘款項我是用旅行績分支付（推薦朋友拿到的績分），這筆費用被分開退款。


我寫信給客服，告訴Airbnb這樣很不合理：
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距離旅行時間又更近，找到適合且在預算內的房子並不容易，Airbnb的補貼本來就很少了（才28歐，恐怕還不夠付服務費咧），還不能跟旅行績分合併使用！

我之前預訂時，是全額用旅行績分抵扣，再補上小額現金，但現在我的現金被退成優惠券，要拿到Airbnb的補償就不能使用旅行績分，這一點也不合理。
等於我要放棄補償，或乾脆選擇退款，利用其他平台。

我的要求很單純，也希望airbnb能協助完成。
請給我一張合併的折價券，讓我可以在預訂時一併使用，也可以設定使用期限，例如一個月後就變回兩張，我如果沒有訂到房子再去申請退款，把現金退回。
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結果客服回信說什麼呢？

第一封說：一次只能用一張折價券，很多問題都能在幫助中心找到答案喔^^

（OS：超無言，我就是知道才來問，才叫你處理問題啊，一副我啥都沒看隨便寫信，感覺超差的。我回信大致重覆如上的問題，希望Airbnb能合併折價券，讓我可以拿到補償+使用旅行績分。）

於是客服又回了第二封，說會幫我問問看能不能合併折價券。

不久就接到第三封：很抱歉無法幫我合併，必須分開使用。如果還有什麼需要幫助的，請回信即可。

（OS：我現在就只有這個問題，你都沒辦法處理了，還要幫我什麼？）

所以我就回了這封信
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您好：
我瞭解了。
Airbnb雖然收了服務費，但真的沒提供什麼服務，我非常失望。
希望未來我能找到更適合的平台。
祝順心。
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不過客服還是無動於衷，除了道歉罐頭信，沒有提供任何實質的幫助。
這種客服要來幹麼？
客服部門砍一砍算了，反正只是寫寫罐頭信嘛，根本沒用。



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大家可能會覺得我寫信給客服的口氣很差，但我平常其實滿客氣的，即使寫抱怨信也都很溫和，為什麼這次一下就口氣這麼差呢？

就要講到之前預訂哥本哈根行程時遇到的烏龍。

Airbnb號稱是為了保障房東安全（其實是怕大家私底下跟房東聯絡它沒得賺服務費吧），在地圖上只會標出房子的大概位置，預訂前也無法看到完整地址。

在出事之前我都覺得這沒什麼。

我跟家人在哥本哈根看到一間公寓，離地鐵站近，價格也合理，跟房東確認之後就下訂了。
沒想到！
拿到地址後嚇了一跳，跟地圖上至少有1.8公里的誤差。
我們立刻跟airbnb反映，表示地圖有誤，希望airbnb退款並給予補償。

結果Airbnb回覆什麼呢？

第一封信：房源位置偏移是airbnb政策，已幫我們取消，但不可能多給補償。而且免費取消僅此一次。

（OS：態度超差！而且偏移1.8公里也能凹成airbnb政策啊？死不認錯）

所以我們回了第二封信：
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您提到的貴公司「為了保護房東的個人隱私，在房客完成預定之前是無法看到房源的準確的位置。請您參考附件1。我們也了解您所提到的地址跟實際地址不壹樣的問題（附件2）。這也是為了保護房東的個人信息。請註意，我們特意偏移了左側地圖上的位置大頭針標記，這些並非各個房源的確切位置。預訂了房源後，您將收到房源的確切地址。」

這些我都了解，但是，當我收到行程表的地圖，也是錯誤的。而這個「偏離」在Google的地圖上顯示竟然有1.8公里時，難道這個距離是正常的，也是貴公司的政策？

您上封Mail說「您本次的预定，我们已经帮您进行了全额退款处理，但仅此一次。」如果貴公司都沒錯誤，一切都是正常的，那麼貴公司允許我取消預訂並退回包括服務費在內的全部金額，卻僅限一次，所以我有2點疑問請教：

1. 是否每位訂房者都可以有一次機會免費取消預訂，並退回包括服務費在內的全部金額？

2. 如果我下次預定又發生地圖與實際偏離數公里或數十公里時，我只能默默忍受，不論天涯海角都必須忍受，或者取消預定雙手奉上服務費？

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第二封信：口氣稍微好一點，但還是沒有認錯道歉，只說如果之後有問題當然會再幫我們處理。

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如果大家使用Airbnb，大概要有心理準備。

我承認上面有很多不錯的房源，多人旅行時也比旅館便宜，甚至不比青年旅館貴。

可是Airbnb收了服務費，卻幾乎不提供任何支援。

出錯：不道歉，能硬凹就硬凹。

被取消預訂：只提供小額補償，用不到你家的事。

不知道如果到了當地被放鳥，Airbnb會怎樣？

不過別期待太多，這就是Airbnb的服務。